Bienvenue sur la page « Réclamations » de la Coordination des écoles en santé du CHR Metz-Thionville et CH Briey.
Avant toute chose, nous tenons à signifier ici l’importance que nous accordons aux retours qui nous sont adressés par chacune de nos parties prenantes : prospects, apprenants, personnels internes, intervenants extérieurs, prestataires, partenaires…
Qu’il s’agisse de prendre en compte les indices de satisfaction calculés à partir des enquêtes que nous menons, ou de traiter une réclamation, cela représente pour nous autant d’opportunités de nous améliorer.
A ces fins, nous vous indiquons ici quelques éléments d’information sur la procédure à suivre et les modalités selon lesquelles votre réclamation sera traitée.
Il nous semble néanmoins nécessaire de vous indiquer que ce dispositif, pour qu'il soit viable, ne doit être sollicité qu'en cas de réponse jugée insatisfaisante, de la part d'un acteur de premier champ (selon votre statut : il peut s'agir d'un secrétariat, d'un formateur référent, d'un coordonnateur pédagogique...). Nous vous remercions de votre compréhension.
TERMINOLOGIE
Qualité : Capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations (Guide Démarche Qualité ANSP 2012 : servicesalapersonne.gouv.fr)
Partie prenante : personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affecté ou de se sentir affecté par une décision ou une activité (ISO 31000:2018).
Réclamation : Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit (RNQ V7:2021).
Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits, ses pratiques ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue (ISO 10002:2014).
Satisfaction client : Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes (ISO 10004:2012).
Service à la clientèle : interaction de l'organisme avec le client tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service (ISO 10002:2014).
PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE RÉCLAMATION*
* Les délais maximums de réponse indiqués s'entendent hors vacances scolaires.
Toute réclamation, pour pouvoir être traitée, doit être :
- fondée, c’est-à-dire porter sur un aspect couvert par l’exercice de la Coordination ;
- susceptible de faire l’objet d’une action corrective. Sur ce point, l’action corrective doit être réaliste (couverte par la stratégie et les ressources de la Coordination) et s’inscrire dans une dimension d’amélioration continue.
NB. Selon la nature de l’action corrective, les délais de mise en œuvre et d’atteinte des résultats escomptés peuvent être très variables. Ainsi, la notification adressée au réclamant sera de nature :
- à l’informer des raisons pour lesquelles sa réclamation ne fera pas l’objet d’une action corrective ;
- à l’informer de l’action corrective mise en œuvre ;
- à l’informer de l’action corrective élaborée et planifiée, c’est-à-dire dont le délai de mise en œuvre dépasse 28 jours à compter de l’adressage de la réclamation.
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COMMENT NOUS ADRESSER UNE RÉCLAMATION ?
1° Téléchargez le formulaire « Réclamation » depuis la rubrique « Pièces Jointes »
2° Renseignez-le de façon claire et précise. Soyez particulièrement attentif à y faire figurer vos coordonnées
3° Enregistrez le document modifié (contenant vos informations)
4° Retournez-nous le document complété, par mail à : reclamation.ecolesante@chr-metz-thionville.fr
!!! N'oubliez pas de joindre le formulaire à votre mail !!!
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